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Gérer les pouvoirs en clientèle

Pour gérer les pouvoirs entre vos clients et vous, vous devrez faire preuve de fermeté, tact et bienveillance. Cette démarche est nécessaire pour asseoir votre crédibilité et  garder le contrôle de l’évolution du processus de vente.

Lors des entretiens avec vos clients, le début de l’échange donne le ton et structure la suite de l’entretien. Il vous faut donc établir le rapport sur des bases nettes et solides, et rester centré sur l’objectif.

 

Les états du « moi »

Le fondateur de l'analyse transactionnelle, Eric Berne, a distingué trois aspects de la personnalité, présents en chacun d'entre nous :

  1. le Parent (P)  ou encore le « moi appris » : c’est le « moi » qui est dicté par les principes, les valeurs, les croyances, les règles, la morale, etc.
  2. l'Adulte (A) ou encore le « moi expérimental » : c’est le « moi » qui est dicté par le rationnel, le jugement logique, la raison, la logique, la précision, la résolution de problème,etc.
  3. l'Enfant (E) ou encore le  « moi senti » : c’est le « moi » qui est dicté par la spontanéité, l’imagination, la créativité, l’enthousiasme, la rébellion, la soumission, la « légèreté »…

 

Les échanges à favoriser

  1. Les échanges de type P-P ou E-E : Ce sont des rapports de complicité, mais ne débouchent pas sur un échange professionnel.
  2. Les échanges P-E ou E-P : Ce sont des rapports de complémentarités aboutissant, presque inévitablement, à des relations de « Domination-Soumission » ou encore « Persécuteur-Victime ».
  3. Les échanges A-A : C’est le seul type de relation fructueuse au niveau professionnel. Il s’agira d’interagir d’Adulte à Adulte, de personne responsable à personne responsable. 

Il est donc recommandé de mettre en place d’emblée le type d’échanges A-A, de veiller à son maintien et à recadrer la relation si elle dévie vers un autre type d’échange.

 

 

Auteur : Alexandra KIZIZIE

 

 

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