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5 questions à poser à un client insatisfait

Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients.

Dès lors, pourquoi vous focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant constamment si votre portefeuille des clients existants est laissé à l’abandon ou est insatisfait ?

De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction du client et la rentabilité de l’organisation. Cette corrélation s’explique par la tendance naturelle de vos clients à vous recommander, une meilleure confiance de leur part, un relâchement de pression sur les prix, etc.

Il est donc prioritaire de comprendre pourquoi votre offre de services ou produits n’a pas apporté satisfaction à votre clientèle existante. Pour ce faire, je vous propose 5 questions à poser à un client qui affirme être insatisfait :

 

1) Comment s’est passé la collaboration?

Cela vous permettra de mettre à jour vos tactiques de vente, d'améliorer votre flux de production, et d'ajuster vos pratiques de gestion pour être en ligne avec les besoins de vos clients. Rappelez-vous : Votre technique de vente ne pourrait pas être la bonne. Gardez l'esprit ouvert, et vous allez découvrir les nouvelles façons de garder vos clients heureux.

 

2) Qu'est-ce que vous aimez à propos de nos services ?

Cela vous donnera un aperçu de ce que vous faites bien et ce que vous faites mal. Et quelques-unes des questions qui surgissent pourraient être sur les services que vous ne proposez pas. Cela peut vous aider à obtenir une meilleure idée de la demande pour un livrable spécifique que vous n’avez jamais envisagé.  C’est l’occasion d’apprendre les raisons pour laquelle le client accorde beaucoup d’importance pour ce produit ou service spécifique.

 

3) Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment ?

Cette question permet d’identifier les processus qui agacent vos clients. Ce pourrait être un e-mail de mise à jour hebdomadaire ou un manque de mises à jour constantes de votre équipe. Il se pourrait que vous communiquiez avec l'équipe du client trop souvent. Cette question vous permettra d'isoler les initiatives irritantes ou improductives.

 

4) Est-ce que mon équipe a communiqué efficacement avec vous?

 

Malheureusement, vos clients seront les premiers à savoir si vos employés ne font pas leur travail. Certains vont vous laisser savoir. D'autres vont s'asseoir en silence, laissant leurs préoccupations passées inaperçus et de vous laisser dans l'obscurité quand il vient aux pratiques de la productivité et de la communication de vos employés. Utilisez cette rétroaction constructive pour améliorer la formation interne et de fournir davantage de soutien aux membres de l'équipe spécifiques.

 

5) Avons-nous répondu à vos attentes ?

Ceci est la dernière question, et elle pourrait être la question pour laquelle vous ne souhaiteriez pas avoir de réponse... Si le client vous fait comprendre que vous n’avez pas répondu à ses attentes (besoins) alors vous avez besoin d’examiner la communication entre le client et votre entreprise, les dates où les livrables n’ont pas été livrés, etc… afin d’identifier ce qui n’a pas bien été !

 

Auteur : Alexandra KIZIZIE

 

 

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