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Attitude face aux clients « peu courtois »

Les clients sont de plus en plus exigeants de nos jours. La voix du consommateur a de l’influence sur la réputation  de l’entreprise. Les défis sont nombreux et périlleux. 

En tant que vendeur, on attends donc de vous que vous ayez une approche irréprochable… que de pressions subissez-vous au quotidien !

Voici quelques astuces pour vous aider à gérer un client jugé « peu courtois » 

1er conseil : Ne subissez pas la situation !

Tout d’abord, acceptez que le client ait le droit d’être insatisfaite. 

Ensuite, trouvez la raison de sa colère. Les motifs sont toujours les mêmes : 

  • Le client est impatient d’attendre
  • Il a des plaintes à formuler concernant le service de votre entreprise
  • Il souhaite retourner des produits qu’il a reçus
  • Il souhaite contester les prix
  • Il a eu des mauvaises informations

 

2ème conseil : Evitez les excuses !

Surtout ne vous confondez pas dans des excuses du type :

  • « Ce n’est pas ma faute »
  • « Vous avez mal compris »

 

3èmeconseil : Evitez les phrases type

Surtout ne vous confondez pas dans des excuses du type :

  • « Pour être honnête avec vous… »
  • « C’est la politique de la compagnie… »
  • « Calmez-vous sinon je devrai raccrocher… »

 

4ème conseil : Evitez l’escalade et gardez la maîtrise de vos émotions

Tant que le client est en colère, ne tentez pas d’établir le contact :

  • Accepter la colère de votre client
  • Identifier ses émotions
  • Rester à l’écoute de votre ressenti
  • Laisser le client s’exprimer
  • Faites preuve d’empathie
  • Soyez désolé
  • Gérez votre émotion 

 

5ème conseil : Essayez d’établir la relation 

Une fois que sa colère apaisée : 

  • Prenez une voix calme, confiante et posée
  • Eclaircissez la situation
  • Questionnez le client
  • Recadrez en posant les questions
  • Reconnaissez son insatisfaction 
  • Parlez son langage
  • Parlez au nom de l’entreprise
  • Restez poli

 

6ème conseil : Recherchez une solution

  • Soyez efficace
  • Présentez une solution favorable
  • Vérifiez si le client est satisfait

Mettez tout en œuvre pour développer une relation de confiance Résumez la situation

 

 

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